Hvordan SethAndSally bruker kundedata til å skape sterke resultater

Det startet faktisk med en avgjørende erkjennelse. Hvis kommunikasjonen ikke er relevant, spiller det ingen rolle hvor pen den er eller hvor ofte den sendes. For effektiv kundekommunikasjon handler ikke (bare) om volum. Snarere tvert imot. For skjønnhetsselskapet SethAndSally er det relevansen som styrer beslutningene, og i stedet for å optimalisere for rekkevidde, velger de å optimalisere for å bygge den viktige relasjonen og tenke langsiktig.

Siden lanseringen i 2015 har SethAndSally utviklet seg til å bli en av Sveriges ledende nettbutikker innen profesjonell hudpleie, med et tydelig fokus på ekspertise i hudpleiebransjen, kvalitet og langsiktige kunderelasjoner. Men også ved å være konsekvente og tydelige i hvordan de kommuniserer merkevaren sin. Uansett kanal har de bygget en relasjon til kundene sine som er relevant og gjenkjennelig. Noe som krever både strategi og tid.

Rule ga SethAndSally en komplett plattform der kundedata, kanaler og flyt henger sammen, noe som gjør det enklere å jobbe konsekvent.

Sterkere kunderelasjoner uten å øke utsendelsesvolumet

Noen ganger fungerer det ikke å være flere, jo flere jo bedre. Færre, men mer målrettede utsendelser har ført til bedre resultater for SethAndSally, der hver eneste utsendelse har et formål. Ikke alle utsendelser er laget for å generere klikk. Utsendelsene kan ha som mål å bygge gjenkjennelse, styrke relasjonen og skape tillit til merkevaren. Og det er der effekten er synlig. Kundene fortsetter å åpne, lese og ta del i kommunikasjonen. Relasjoner bygges gradvis, i stedet for å presses frem gjennom enkeltstående kampanjer. Og vips, så er en bærekraftig strategi for kundetillit bygget opp.

Strategien bak suksessraten

SethAndSally har lagt stor vekt på å virkelig utnytte og bruke kundedataene sine. I stedet for brede utsendelser, der de tradisjonelt har jobbet med kampanjeutsendelser, jobber de med tydelige segmenter basert på atferd, kjøpshistorikk og interesse. Dette gjør det mulig å tilpasse både innhold, tidspunkt og kanal, og, like viktig, å avstå fra kommunikasjon når den ikke tilfører verdi. I Rule er alle disse dataene samlet i ett system, noe som gjør segmentering, A/B-tester og automatiserte flyter til en naturlig del av det daglige arbeidet i stedet for manuelle punktinnsatser før hver kampanje.

Ved å kontinuerlig teste ulike emnelinjer, tonalitet, innhold og tidspunkt for utsendelser, kan de ta gode beslutninger basert på faktisk atferd i stedet for antakelser. Små justeringer de har gjort over tid, har ført til økt treffsikkerhet og større engasjement. Åpningsfrekvensen for e-postene deres er ofte så høy som 60 %, noe som ligger godt over bransjegjennomsnittet på rundt 20 %. Og det er et tydelig tegn på at mottakerne ønsker å engasjere seg i innholdet de deler.

"For oss er omnikanal integrert i kommunikasjonen vår, med e-post som grunnstammen, der vi kan tilby kunnskap, tips og veiledninger. SMS bruker vi mer selektivt - når det faktisk forsterker en utsendelse, for eksempel i forbindelse med kampanjer eller spesifikke tilbud. I Rule kan vi håndtere begge kanalene i samme flyt, noe som gjør arbeidet både smidigere og mer konsistent."

Sara Lehtisalo, Customer Engagement Manager, SethAndSally

Omnikanal i praksis

Et strategisk valg har vært å bygge kommunikasjonen for en fullstendig omnikanaltilnærming. Enten kommunikasjonen skjer via e-post eller SMS, skal den puste merkevaren i både tone og uttrykk, for å skape gjenkjennelse og en helhetlig opplevelse av SethAndSally.

E-post og SMS fyller ulike funksjoner og aktiveres basert på data, segmentering og automatiserte flyter. E-post brukes til innhold som bygger merkevare og relasjon over tid, der det er rom for både historiefortelling og tillitsbyggende innhold. SMS brukes når timingen er avgjørende, for eksempel for påminnelser eller spesifikke tilbud.

Fremtidsplaner for SethAndSally

Ambisjonen fremover er å gå dypere inn i segmenteringen, gå enda mer ned på detaljnivå og bruke data, kunstig intelligens og automatisering for å øke relevansen og personaliseringen. De ser også på nye måter å videreutvikle kanalstrategien sin på. Et område som er spesielt spennende for øyeblikket, er RCS. En kanal som åpner for helt nye muligheter til å jobbe både mer kreativt og mer fleksibelt. For eksempel gjennom mer attraktive utsendelser der man har mulighet til å sende flere bilder og videoer, produktkataloger og tilbud i en og samme melding.